Prott User Meetup in Taipei vol.2

設計接案特輯 - 談洞察insightX用Prott與客戶溝通

Tim prott author

Tim Prott-07 / 14 / 2017-Interview

Prott團隊相當重視使用者的聲音,透過定期舉辦User Meetup來直接跟各位使用者交流、聆聽大家對服務的意見。這樣與使用者實際接觸的機會對服務持續的改善是相當不可或缺的。此外,讓使用者們透過這樣的聚會來交流分享彼此在工作業務中活用Prott的方法也是User Meetup的目的之一。以下這篇是於2017年6月29日在台北舉辦的第二場Meetup「設計接案特輯 - 談洞察insightX用Prott與客戶溝通」的活動紀錄。

Prott近期功能更新

活動開頭由Goodpatch在事業發展經理Stephanie向大家介紹了Prott最近新增的功能。

隨著「Prott Viewer for iOS」的上線,使用者在收到分享出來的連結後,不再需要登入或將Prototype追加到主畫面才能瀏覽,點擊URL就可以直接透過Viewer打開,輕鬆在行動裝置上觀看Prototype。

另外最新上線的「計時轉場」功能,讓使用者可以直接設定切換頁面的秒數,時間到就自動顯示訊息或載入畫面,讓使用者製作的Prototype可以更加擬真、Demo也更為方便。

另外Prott接下來準備釋出「複製貼上Hotspot連結」的功能來減少連結拉線時的重複動作。以及「一次固定多個畫面的Header和Footer」的功能,讓Header和Footer的位置調整可以更迅速完成。而「不用登入帳號即可在簡報模式中留言的功能」已經正式上線,現在雖然只能在網頁上使用,不久後也會在Prott Viewer for iOS/Android上推出。

期待在不久的將來Prott可以帶給各位更好的使用體驗!

與保險產業客戶透過Prott溝通設計流程|精誠隨想

第一位講者我們邀請到精誠隨想的設計師Joy來跟我們做分享,精誠隨想的客戶包含了金融、投資顧問、壽險、電信與流通產業,她以保險業專案的例子來為我們介紹精誠隨想內部的設計流程。

精誠隨想的設計方法他們稱為「Design ABC」,將從「設計管理與訓練」、「商務營運與策略」及「顧客溝通與洞察」這三個面向去跟客戶溝通。

現在就以保險業的專案來看精誠隨想如何實際執行整個設計流程。

精誠隨想的專案進行總共分為三個階段:

1.專案開始前

此階段需要去分類並分析客戶所想要的功能及需求,來釐清客戶真正的想法。我們必須從客戶所需要的功能及想法做分析,這時就會發現所有客戶其實都是從一個想解決的問題開始衍生出功能的需求。

2.腦力激盪期

①User Story
透過5W1H加上Persona來製作User Story,從中找出使用者的特點。Joy接手的保險業是公司內部使用的App,而且保險業務員對於App的操作並不熟悉,因此在介面設計上會著重簡單、清楚,讓不熟悉App操作的使用者們也可以很快上手。

②Functional Map
藉由Functional Map可以快速總覽App的所有功能,我們就可以很容易聚焦到整個專案的範圍與App會發生的狀態。

③UI Flow
UI Flow是把Functional Map的功能拆得更細,並把功能之間的連結具體化。製作UI Flow的重點在於了解頁面間的串連關係以及了解操作的動線。

④設計模型
設計模型分成Paper Wireframe與Wireframe兩個部分。 Paper Wireframe有助快速溝通,Wireframe則是與客戶溝通使用。

⑤Mockup × Prott
在Mockup階段,為了解App實際運行的狀況,精誠使用Prott讓Prototype能夠動態呈現,客戶也更能融入情境。

3.專案開發中

①UI Kit
重點是要確保每一個使用者都能直覺地了解每個按鈕或圖示的功能,以降低學習的難度。

②Design Guideline
此階段工程師會遵照各個系統的設計規則進行開發。

Joy還分享了隨想與客戶溝通的三大重點:

1.建立共同語言

與客戶擁有共同的語言極其重要,在精誠隨想接觸過的保險業者中,雖然用詞相同,但不同公司使用的意思卻不盡相同,需要格外注意:
①與客戶的產品目標要一致時,雙方的語言才會相同。
②理解客戶的專有名詞,不懂時一定要提出,以免專案討論時有所誤解。

2.讓畫面說話

①聚焦內容:
客戶所描述的的想法只能代表他自己,並不能全然套用在所有使用者身上,我們通常會告訴客戶我們實際觀察使用者得到的結果,並建議更合適的作法。

②同步概念:
透過不斷重複及強調產品定位使雙方的概念達到一致,讓客戶跟我們站在同一陣線。

3.讓客戶實際操作、體驗

Prott對精誠隨想最有幫助的地方在於讓客戶實際操作過後,他們比較能找出自己想法的問題,如此一來就會比較願意聽取我們的意見,也比較容易接納我們所提出的方法。

最後Joy分享了說服客戶的三個心法,分別是:

①照著準則走
遵循官方的Guideline,可以有效降低使用者學習的難度,通常客戶也都能接受這個想法。

②參考成功案例
找出知名App成功案例的共通點,來印證自己的想法與產品潛在問題比較能夠說服客戶。

③以故事來包裝產品
透過用故事(User story)來包裝這個產品流程,提供一個情境給客戶去想像產品使用的狀態會比較具有說服力。

在精誠隨想有四個角色會用到Prott,分別是「客戶」、「設計師」、「PM」跟「工程師」。

客戶會從Prott的簡報模式去了解產品。而設計師則是為Prototype的主要編輯者,會確認與解決團隊成員留下的留言。PM除了是簡報模式的愛用者也是最主要的留言者,透過簡報模式跟客戶Demo,也負責透過留言檢視先前的問題是否有正確解決。最後的工程師主要是確認規格紀錄是否能實作出來,並檢查設計師所繪出的UI Flow是否合乎邏輯。

上述角色在「提案」和「專案開發」的情境下也會大量使用到Prott,除了透過華麗的簡報模式加上可以讓客戶直接操作的Prototype,提升提案的成功率之外,在專案開發中的階段,也可以直接透過Sketch的外掛上傳圖片到Prott。留言功能在保存與客戶討論的會議記錄時相當實用。群組管理的功能也每個設計師的專案分開方便整體檔案管理。

【Joy的QA】

Q1:在精誠隨想遇過最棘手的案子是什麼?
A1:就是現在這個案子。在我們跟客戶之間,隔著一間顧問公司負責做前導,他們很重視客戶的意見,但是我們接案也有時程上的壓力,所以當我們跟客戶無法直接對應時,除了換位思考之外也要透過提出設計原型等策略來加快溝通的腳步。

Q2:跟客戶訪談需求、畫UI Flow與Wireframe這些環節PM也會一起參與嗎?
A2:我們公司比較特別,在設計師背負比較多案子時,會讓PM幫忙做Functional Map跟UI Flow,甚至有時候會用Wireframe去取代UI Flow的步驟。不過User Story跟Functional Map我們一定不會省略,因為User Story包含了一個產品的核心價值、精神及策略,Functional Map則包含了工作說明書內所需的工作範圍內容。

洞察客戶訪談&用Prott呈現想法給客戶|深擊設計

第二位講者是深擊設計的設計總監卓致遠,他告訴我們如何透過訪談掌握使用者的想法,提升與客戶之間的溝通的效率,他以近期經手的金融業專案來為我們解說訪談與溝通的流程。

在開頭致遠提到設計師在面對工作會有的三種狀態:
①第一種狀態發生在剛出社會的新手設計師,作品很精美,但缺少他人的意見回饋。
②工作了一段時間後設計師因為接受了太多意見,容易進入對所有意見與批評都全盤接受的消極狀態。
③最後,設計師漸漸開始有辦法陳述作品的理念,而思考也進化的更有邏輯與條理。

針對和客戶的溝通,致遠建議用以下三個方法去改善溝通問題:

1.尋求小改變的機會

透過積極尋找理解使用者、訪談使用者的機會。先建立假設來透過訪問周圍的人,測試客戶覺得重要的點是不是真的重要。而訪談的重點不在於功能而是「議題」,致遠認為實習生是對專案最不熟悉,可說是最接近顧客狀態的人,所以會常常被當成訪談對象。確認的程序會進行2到3次,第一步是用草圖跟設計師溝通,第二步畫Wireframe跟周圍的朋友測試議題,第三步再跟客戶確認。除了跟客戶說明重點之外也確認每張圖內的資訊,再進行之後的設計。

而面對大公司時,致遠建議讓客戶拿Prototype直接去跟上層決策者溝通,不要花費太多時間製作細節效果,但每個畫面的擬真度要高。

通常經歷過使用者研究和測試後,部分客戶仍會半信半疑,但透過客戶自己使用Prototype去內部驗證,客戶也能從自行測試得到回饋,通常他們會更相信得到的結果。這樣的Prototype可以讓設計師借力使力,讓客戶相信我們提倡的原則,Prott除了賦予讓客戶透過Prototyping驗證的能力之外,也同時也建立了與設計接案公司的信任。

2.想要做得比人家好,就要想得比人家廣

若要測試一個打卡功能的體驗,光從功能面看的話,或許沒什麼好測試的,但如果從使用者體驗的角度去看的話,需要測試的範圍就顯得很廣了。致遠建議大家把每個功能拆成一頁一頁去做體驗的調整。使用者體驗是一件很龐大的事,分割成一小塊一小塊,然後一點一點地將UX傳達給使用者會更清楚而全面。

在頁面多的狀況下,因為很多相同功能的頁面是相似的,將它們依照功能分類後,通常數量就會大大減少,也更能化繁為簡。分類完成後,根據功能跟使用者的關係去做整理,通常就可以得到讓要測試的項目更精簡,也可以抓到在每個功能的重點。透過將每個頁面的邏輯變簡單,整個專案也變得清楚明瞭,相對客戶也會覺得我們夠專業。

3.從專案中建立自己的知識

一般流程中整理好頁面之後就會進入視覺設計,但致遠透過先簡化頁面,思考頁面與使用者的關聯性後才開始視覺設計,更能從具體現狀找出產品的抽象目標,找到抽象目標後再進行視覺設計,也就更知道要怎麼具體呈現了。

在設計過程中,設計師不但要有好的技術,還要比客戶更了解使用者的想法,才能展現出自己與他人的不同之處,來贏得客戶的信賴。這樣的過程固然是困難的,但找機會慢慢地累積,久而久之找出的用戶Insight就會更準確。

【致遠的QA】

Q1:請問貴公司在開發初期的資料的處理方式,或是App的項目,甚至像銀行產業有一些資安性的問題你會怎麼做確認?
A1:基本上我們會先詢問認識的人是否會太耗費工時,或是先考量工程團隊的能力到什麼程度。銀行產業的App不需要太Fancy的功能,內容可以創新,但架構必須是他們所熟悉的,他們才願意去嘗試。在跟銀行產業的大企業開會時,通常他們的開發團隊跟資安團隊都會到場,我們會在這時候直接跟他們確認包括資安在內的各個層面。

Q2:請問您覺得對設計師來講最重要的能力是什麼呢?
A2:就我的觀點來看,設計師需要培養一個很重要的能力叫連結力,就是把不相關的事物連結在一起的能力。由於現在的知識量太多,因此連結能力就變得非常重要,如果沒辦法將知識做連結,那麼大量的知識就會結成一團無法吸收,所以必須學習自己去分類、建立知識的關連性,然後分析、思考它們的關係是什麼。

Q3:請問在測試周圍的人時,你有考慮到同溫層效應的問題嗎?
A3:有,所以我會想辦法建立出情境,要先跟受測者講好當下的狀況。若能做得完整固然是最好,但訪談重點在於去嘗試、去發現,而不是得到完整結論後再去發現。

在兩位講者的分享結束後就是活動最後交流時間,會場內的不只參加者與Prott團隊的交流,現場來自不同公司背景的設計師也在現場交流各種設計相關的知識,相當熱鬧。

以上就是這次Prott User Meetup in Taipei vol.2的活動紀錄,非常感謝到場參加的各位!
為了Prott的開發與改善,我們Prott團隊未來也會繼續舉辦User Meetup!
不管是還不了解Prott的朋友,還是過去有參加過的朋友們,都歡迎再來參與!